実録 社内SEはこんな人々と戦っている 1/3



企業には色々な人がいますから、やっぱり困った人も出てくるものです。
僕が実際に対応して困った人々を5つのパターンに分けて類型を紹介すると共に
対策を考えてみたいと思います。
社内SEは日々こんな人々と戦っているのです(大げさ)。

1. 話が要領を得ない人


問い合わせをしてくる際にやたら話が冗長な人がいます。
こういった人は本筋に関係ない話をちょくちょく織り交ぜてみたり、
自分の知っていることをこちらも知っている前提で話を進めます。

更に話の途中でその前提を確認したりすると露骨にうっとうしそうにされます。
こういった人は話の要点を簡潔にまとめろという教育を受けていないのでしょうか。
あるいは論理的に物事を考えられないタイプなのでしょうか。

こういった人の対応はとにかく時間を取られます。
まず一通り話を聞くのに時間がかかり、
結局何が言いたいかを1つずつ質問して解き明かしていくのにまた時間がかかります。

そのうちこういった人から電話があったりするだけで、憂鬱な気持ちになってきます。

対策

話が要領を得ない人は大概自分の中で整理がついていない、もしくは理解ができていません。
そのため冗長な話の中から問題の本質を見つけ出す腕が
社内SEやシステム担当には求められます。

そのためには相手の話をよく聞くことと、話の中で随時確認を入れることです。
つまり、確認を入れることで自分の中の理解を深めていくわけです。

そのためには相手の話をよく聞かなければいけないので結局時間は掛かるのですが、
後から重要事項を小出しにされたり、それ先に言ってよみたいな事態を避けられるので、
結局はこの方が時間を節約できるのです。

また、ある程度の経験が必要ですが、こちらから質問を繰り返して問題の本質を探るのも有効でしょう。

2. 自分が如何に苦労したか語る人


何かが上手く行かない時、まず自分で試してみるというのは大事なことです。

しかし、それでもうまく行かずに質問してくる人の中には、自分が如何に試行錯誤し、
可能性を試し、そして上手く行かないかを必死にアピールしたがる人がいるのです。

その気持ちは分からないでもないですが、
問い合わせを受けているこちらとしてはまず現状と
最終的にどうしたいのかをきっちりと押さえたいのです。

しかし、こういった人は現状と目的もそこそこに、性急に各論、
自分が試して失敗したことを怒涛のように説明し始めます(早口なことが多い)。
これをやったでしょ、これもやったでしょ、そしてこれまで試したのに駄目だったんです、
と言った感じ。

これだけ私がやったのにできないんだから、アンタもできないと思うでしょ?
といった態度の人もいます。

あなたは問題を解決したいの?それとも自分の頑張ったことをアピールしたいの?と聞きたくなります。

対策

このタイプの対応は比較的簡単です。

話を聞いている途中で、あ、コイツはアピールしたい系だなと感じたら、
話を遮って「ちょっと確認なんですけどお」とか言って
現状、前提、やりたい事をしっかりと確認することです。
優しい性格の人は相手が全部話し終わるまで待ってから聞いてあげてもよいでしょう。
僕は待ってられないので強引に遮る派ですがw

自分で試行錯誤する位の前向きなタイプな人なので、
こちらから質問を投げればきちんと答えてくれるはずです。
それでもアピールに必至な人も稀にいますが。

いずれにせよ、こちらは問題解決に必要な情報を必要としているという強い意志を持ち、
冗長な話は聞きませんよという態度で臨むことです。

因みにこういうケースでユーザが試してる事は、社内SEやシステム担当にしてみると当然思いつく内容であることが多いので、参考にならないことが多いです。

次回へ続く